Die Verletzungsperspektive: Ein Lehrstück in Geduld und mentaler Stärke

Der erste Schock einer Verletzung ähnelt dem Moment, wenn klar wird, dass ein etabliertes System (im Sinne eines Services oder Produkts) grundlegend überarbeitet werden muss. Denn eine solche Überarbeitung bedeutet oft Veränderungen – wie z.B. andere Arbeitsprozesse im Bereich Contenterstellung o.ä. Und die unmittelbare Reaktion auf solche Änderungen ist oft Ablehnung oder der Wunsch nach schnellen Lösungen. Aber genau wie bei einer Verletzung führen Schnellschüsse selten zum Erfolg.

Die Heilungsphase lehrt uns:

• Akzeptanz des Ist-Zustands als Ausgangspunkt für Verbesserung
• Die Notwendigkeit realistischer Zeitpläne statt überhasteter, verlockend-schneller Aktionen
• Die Wichtigkeitg kleiner, kontinuierlicher Fortschritte
• Die mentale Herausforderung, Geduld zu üben

Die Business-Perspektive: UX und Change als Marathon, nicht Sprint

Diese Erkenntnisse spiegeln sich direkt in erfolgreichen UX- und Change-Prozessen wider:

Diagnose und Analyse

Wie ein Arzt zunächst gründlich diagnostiziert, müssen wir Nutzerprobleme und Systemschwächen präzise verstehen, bevor wir Lösungen entwickeln.

Regeneration erfolgt schrittweise

Der behutsame Aufbau nach einer Verletzung entspricht dem iterativen Vorgehen in der UX-Entwicklung:

• Kleine, testbare Veränderungen statt radikaler Umbrüche
• Regelmäßige Erfolgskontrolle und Anpassung
• Berücksichtigung der Belastbarkeit (auf Seiten der Organisation und auch auf der Seite  Nutzer*innen/ Kund*innen)

Mentales Training

Die mentale und psychologische Komponente ist in beiden Bereichen entscheidend:

• Stakeholder und Nutzer*innen müssen mental auf Veränderungen vorbereitet werden
• Widerstände sind normal und müssen aktiv adressiert werden
• Jeder noch so kleine Erfolg  muss sichtbar gemacht und auch gefeiert werden

Fazit: Nachhaltigkeit durch Ausdauer und Geduld

Die wichtigste Lektion aus der Sportverletzung für UX und Change-Prozesse ist vielleicht: Nachhaltige Verbesserung braucht Zeit, Ausdauer, Geduld und systematisches Vorgehen. Schnelle Lösungen mögen kurzfristig ziemlich verlockend und attraktiv erscheinen, führen aber oft zu Rückschlägen, die wieder viel Kosten in jeglichem Sinn verursachen.

Wir sehen: Der Weg zum Erfolg ist ein Prozess, bei dem jeder Schritt zählt. Und genau wie bei der Sportverletzung macht die richtige Begleitung den entscheidenden Unterschied. Unser Angebot für euren erfolgreichen Start: 4 Wochen für messbare Erfolge: Steigern eure Sichtbarkeit, Conversion und Kundenbindung mit uns als Expert*innen an Ihrer Seite.

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Foto von Nazrin Babashova auf Unsplash

Hi, ich bin Jennifer Moss, Mitbegründerin von The Geekettez und AUAU Athletics®, einem Bekleidungs-Start-up, das Sport Schutzkleidung für weibliche und gender diverse Athlet*innen herstellt. Bei AUAU Athletics® bin ich für Kommunikation und Customer Experience Design verantwortlich.
Meine Expertise liegt im UX Design, wovon meine Aufgaben im Bereich des Kundenerlebnisses profitieren. Für meine Kommunikationsaufgaben hilft mir das aber nur bedingt weiter, zumal AUAU Athletics® im Gegensatz zu unserem UX Studio, ein B2C-Unternehmen ist.

Ich brauchte eine Orientierungshilfe und fand sie in den Designprinzipien unseres Unternehmens. Um ihr Potenzial für jedes Unternehmen, unabhängig von Größe, zu demonstrieren, teile ich drei Bereiche, in denen Designprinzipien dem kleinen Start-up, dem ich angehöre, geholfen haben.

#1 Designprinzipien vereinen ein Unternehmen

Unser Team hat eine Reihe von Workshops zur Definition unserer Werte durchgeführt. In diesen Workshops haben wir unsere Designprinzipien identifiziert und ihre Bedeutung herausgearbeitet, was uns geholfen hat, ein tiefes und gemeinsames Verständnis unserer Werte zu entwickeln.
Seitdem beeinflussen unsere Designprinzipien – basierend auf unseren Werten – die meisten Entscheidungen, die wir in allen Bereichen unseres Unternehmens treffen: von der Materialbeschaffung über die Produktion bis hin zu Sponsoring und Kommunikation.

Egal, welche Probleme wir zu lösen versuchen, mit den Designprinzipien an der Hand, lässt sich die Lösung leichter erarbeiten, denn sie schränken uns im positiven Sinne ein. Wir können durch sie viele Möglichkeiten ignorieren, die auf Grund unserer Designprinzipien für uns irrelevant sind. Wir kommen damit schneller zu Entscheidungen, die das Team auch nachvollziehen kann, da sie auf Werten beruhen, von denen wir ein einheitliches Verständnis haben.

Durch diese Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses in Teams helfen Designprinzipien, endlose Diskussionen und Entscheidungsblockaden zu vermeiden. Dies kommt allen Teams zugute, insbesondere denjenigen, die innovative und neue Dienstleistungen, Produkte und Szenarien entwickeln. Design-Prinzipien ermöglichen es Teams, sich auf einen gemeinsamen Kurs zu einigen, und fungieren sozusagen als Kompass bei allen wichtigen Entscheidungen im Alltag.

#2 Designprinzipien fördern Kreativität

Seitdem wir die Designprinzipien als Kompass verwenden, hat unser Team das Gefühl, dass unsere Ideen realisierbarer und Produkte besser geworden sind. Unser Werte-basierter Denkprozess fühlt sich wie ein ‘mentales Korsett’ an – welches uns einerseits Halt und Stabilität gibt und uns dazu zwingt, den verfügbaren Raum tiefer und gründlicher zu erkunden.

Diese Struktur hat uns geholfen, Ideen schneller zu entwickeln und Aufgaben durchdachter zu erledigen, nicht nur, weil jeder Output so lange überprüft und optimiert wird, bis er unseren Designprinzipien entspricht, sondern auch, weil jeder in unserem Team auf Basis dieser Prinzipien konstruktives Feedback geben kann – unabhängig von seiner Expertise.

Designprinzipien ermöglichen es Teams, wirklich interdisziplinär zu arbeiten. Denn sie fungieren wie eine eigene interne Fachsprache, die alle verstehen und sprechen – egal in welchem Fachgebiet man Expert*in ist. Wir können so sogar auf Ideen kommen, die etwas abseits des üblichen Weges liegen und die man – hätte man rein in der fachlichen Expertise gedacht – ggf. gar nicht in Betracht gezogen hätte.

#3 Designprinzipien helfen die Marke zu schärfen

Viele Bereiche unserer Strategie lagen brach, bevor wir mit Designprinzipien arbeiteten, was zu einer undeutlichen und schwammigen Kommunikation führte. Wenn man selbst ein unklares Bild der eigenen Marke im Kopf hat, ist sie für Kund*innen, um so schwieriger zu greifen.

Die Designprinzipien haben uns geholfen, jeden Aspekt um unsere Kommunikation zu schärfen, was viele Vorteile mit sich bringt. Der offensichtlichste ist, dass wir immer etwas zu sagen haben, denn je tiefer wir in die für uns relevanten Themen eintauchen, desto mehr Material finden wir.
Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist die kürzere Einarbeitungszeit für neue Teammitglieder.

Designprinzipien tragen dazu bei, ein stimmiges Unternehmens- und Markenbild zu schaffen, das für Kundinnen, Partnerinnen, neue Teammitglieder und Mitarbeiter*innen leichter zu verstehen ist und eher im Gedächtnis bleibt. Denn Geschichten, die über eine Produktdarstellung hinausgehen, sind immer interessanter.

Mach auch du dein Leben leichter – wir helfen dir gerne, deine Designprinzipien zu erarbeiten

Jennifer hat durch ihre Arbeit bei AUAU Athletics® direkte Einblicke bekommen, wie nützlich Designprinzipien für die täglichen Aufgaben sein können – selbst für das kleinste Unternehmen.

Wenn dein Unternehmen – unabhängig von der Größe – mit internen Machtkämpfen, einer kaum vorhandenen, eher laschen Strategie oder dem täglichen Kampf bei Erstellung von Inhalten konfrontiert ist, könnten Designprinzipien die Lösung deiner Probleme sein.

Schreib uns oder ruf uns an – wir unterstützen dich und dein Team gerne bei deinen Herausforderungen!

Heute ist Earth Day! Ein guter Anlass, dass wir uns auch heute nochmal aktiv fragen können wie wir Technologien so gestalten können, dass sie einen positiven Einfluss auf unsere Umwelt haben bzw ökologisch nachhaltig sind.

Zwei schnelle Ideen:

1. Technologien sollten auch für ältere Endgeräte und schlechte Internetverbindungen accessible/benutzbar bleiben: Dies vermeidet Elektroschrott und ist auch der Zugänglichkeit dienlich. Darunter fällt auch das Right to Repair.
2. Wir können Nutzer*innen die Möglichkeit geben, umweltschonendere Entscheidungen zu treffen bzw. nachhaltigere Verhaltensweisen anzustreben. Matthias Laschkes Forschungthema pleasurable troublemakers bietet hier eine wahre Fundgrube an Inspiration und tollen Produkten, die der Nachhaltigkeit gewidmet sind. Einer unserer persönlichen Favoriten ist der Shower Kalender.

Auf diesen gehen wir kurz näher ein, da sie aus UX Perspektive super interessant ist:

Der Shower Kalender soll helfen, den eigenen Wasserverbrauch zu beobachten, zu reduzieren und somit nachhaltiger zu leben und auf diese Weise einen Beitrag zur Schonung der Umwelt zu leisten. Es handelt sich dabei um eine interaktive Visualisierung – die Daten stammen aus dem jeweilig aktuellen Wasserverbrauch. Wie das genau funktioniert wird auf Dr. Laschkes Webseite erklärt.

Die Selbstbestimmungstheorie kann intrinsisch motiviertes Verhalten im UX Design fördern

Das interessante dabei ist, dass bei der Gestaltung des Kalenders ein Ansatz einer humanistischen Perspektive auf die Motivationspsychologie verfolgt wurde – nämlich den Ansatz eines eher intrinsisch – statt extrinsisch – motivierten Verhaltens. Dies wird dadurch erreicht, indem der Kalender die drei in der Selbstbestimmungstheorie von Deci & Ryan (1987,2000) entwickelten Grundbedürfnisse erlebbar macht, welche wären:

1. Kompetenzerleben: Man fühlt sich kompetent und erfolgreich bei der Verfolgung von Zielen (adressiert die Selbstwirksamkeit)
2. Autonomie-Erleben: Man erlebt sich als Verursacher der eigenen Handlung, man kann selbst bestimmen was man tut und ist nicht fremdbestimmt
3. Das Erleben von sozialer Eingebundenheit: Man fühlt sich in eine soziale Gruppe eingebunden und verbunden.

Kompetenzerleben, Autonomieerleben und soziale Eingebundenheit

Kompetenzerleben

Das Kompetenzerleben wird durch das unmittelbare, direkte Feedback und die somit erlebte Selbstwirksamkeit vermittelt („Das bekomm ich hin“): Wenn man zu lange duscht und somit zu viel Wasser verbraucht , wirkt sich dies unmittelbar auf die Visualisierung aus, und gibt so die Möglichkeit noch gegenzusteuern und das Verhalten gemäß dem ggf. gesetzten Ziel noch zu ändern. Der Wunsch zur Veränderung des Verhaltens kann somit zudem angeregt werden. Somit nimmt man sich selbst als aktives, handelndes Wesen wahr. Der Kalender unterstützt somit das Menschenbild welches sich von der Selbstbestimmungstheorie (Ryan & Deci, 2000) ableiten lässt, welches postuliert, dass Menschen „eine Tendenz zur Entwicklung haben (psychologisch) zu wachsen“.

Autonomieerleben

Das Erleben von Autonomie und Wahlfreiheit wird dadurch erreicht, dass der Kalender nicht direkt das Verhalten reguliert – also nicht vorschreibt, was man zu tun hat. Es ist die eigene, selbst initiierte Handlung notwendig. Der Kalender gibt mir als Person durch Einsicht in mein Verhalten die Möglichkeit mich zu ändern. Dahinter liegt das Prinzip:„Du kannst“ statt „du sollst“. Er lässt den Personen also die Wahl: Dies fängt bereits damit an, dass man sich selbst entscheiden muss, den initialen Knopf zu drücken, damit die Messung überhaupt startet oder ob man dies sein lässt. Dieser Aspekt der Wahlfreiheit kann gemäß der Selbstbestimmungstheorie (Deci& Ryan, 1987) intrinsische Motivation fördern (vgl. z.B Dorsch – Lexikon der Psychologie ,17. Aufl., S. 1491. Verlag Hans Huber). Der Kalender gibt auch keine konkrete Anleitung zum Wassersparen. Er gibt uns lediglich Rückmeldung über unseren aktuellen und vergangenen Wasserverbrauch. Stark hervorgehoben wird zudem die Gestaltung der ambigen Rückmeldung. Laschke et al. (2011) nennen das „ambient Feedback“. Die Rückmeldung ist also weder paternalistisch, noch wertend oder penetrant-nervig, sondern passiert eher „nebenbei“. Man fühlt sich von dem Kalender-Feedback nicht genötigt, unter Druck gesetzt oder gar kontrolliert, was auch wieder eines eher intrinsisch motivierten Verhaltens zuträglich ist (vgl. Dorsch – Lexikon der Psychologie ,17. Aufl., S. 1491. Verlag Hans Huber).

Soziale Eingebundenheit

Die soziale Eingebundenheit wird durch „gamification“ Ansätze erlebbar, d.h. der Kalender lädt ein, mit z.B Familienmitgliedern oder Mitbewohner*innen, die den Kalender auch nutzen, in Wettbewerb zu treten. Dadurch wird der Kalender auch zum Gesprächsthema z.B beim gemeinsamen Essen (vgl. Laschke et al., 2011). Dies kann sich positiv auf die Befriedigung des Basisbedürfnisses nach Zugehörigkeit (Deci & Ryan, 1987) auswirken. Man kann als Gruppe ein Ziel verfolgen – nämlich nachhaltigen Umgang mit der Ressource Wasser zu üben und sich über gemeinsame Erfolge freuen.

Unabhängig von den drei Faktoren wird durch die Visualisierung des Verbrauchs nicht das „Fehlverhalten“ ästhetisiert. Dies wird erreicht, indem z. B langes Duschen (also viel Verbrauch) zu einer wenig „hübscheren“ – bzw. kargeren Visualisierung auf dem Display führt: die Punkte, die den Duschgang repräsentieren werden also bei viel Verbrauch kleiner. Die Gestaltung der interaktiven Grafik ist also im Endeffekt so angelegt, dass die Reduktion des Wasserverbrauchs dadurch ästhetisiert (bzw. „belohnt“) wird, dass man am Ende ein buntes, reichhaltiges Muster auf dem Display hat. “Gutes” Verhalten wird also mit einem reichhaltig anmutendem Display ästhetisiert während nicht erwünschtes Verhalten eher in einer „kargen“ weniger ästhetischen /hübschen Darstellung mündet.

Evaluation der Nützlichkeit

Evaluiert wurde ein Prototyp des Kalenders im Übrigen auch. Er wurde in zwei Haushalten getestet. Konkret erwähnten die Teilnehmer*innen, dass der Kalender an ihren Ehrgeiz, sich zu verändern, appellierte, was zu einer persönlichen Zielsetzung führte (Laschke et al., 2011). Zudem wurde auch über positiv über das Anschlussmotiv berichtet „[…] Beyond resulting feelings of achievement, competence and control due to the improvement, its “social features” (individualization, persistence) led to communication and competition, and in the case of success, to feelings of popularity and acceptance.“ (Laschke et al. 2011).

Auch wichtig: Etwas Abstraktes begreifbar und erlebbar machen

Wasserverbrauch ist ziemlich schwer einzuschätzen. Aber durch diese Visualisierung des täglichen Wasserverbrauchs beim Duschen mittels der unmittelbaren Rückmeldung über das Verhalten wird auch der zuvor eher abstrakte Wasserverbrauch für die Personen erlebbar und “greifbar“. Er wird also von einem abstrakten Konzept (schweres Abschätzen des Verbrauchs) in etwas “konkretes” überführt, was ich als Person über einen Zeitverlauf sehen und somit begreifen kann. So kann nachaltiges Verhalten verinnerlicht und somit auch gefördert werden.

Was fällt euch noch ein, wie wir Technologie nachhaltiger gestalten können?

Literatur

Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1987). The support of autonomy and the control of behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 53(6), 1024–1037. https://doi.org/10.1037/0022-3514.53.6.1024

Matthias Laschke, Marc Hassenzahl, Sarah Diefenbach, and Marius Tippkämper. 2011. With a little help from a friend: a shower calendar to save water. In CHI ’11 Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems (CHI EA ’11). Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, 633–646. DOI: https://doi.org/10.1145/1979742.1979659

Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, 55(1), 68–78. https://doi.org/10.1037/0003-066X.55.1.68

Shower Calendar auf der Webseite von Dr. Laschke. http://www.pleasurabletroublemakers.com/shower-calendar (hier gibt es auch ein Demovideo zur Visualisierung zu sehen)

Bildnachweis: Ilustration im Artikelbild Event illustrations by Storyset

In diesem Zusammenhang geistern eine zunehmende Menge von Begriffen in der UX-Designwelt umher, die diese Haltung beschreiben: user-centred design, human-centred design, humanity-centered design, value-centred design oder auch society-centred design – nur um ein einige Begriffe zu nennen. 

Bei allen Begriffen geht es im Endeffekt darum, eine Sensibilisierung zu schaffen, dass Design nicht nur eine*n “Benutzer*in” betrifft, sondern auch ein ganzes Ökosystem um diese Nutzer*in herum. Denn die Nutzer*in und die Produkte und Services, die wir gestalten, leben nicht in einem luftleeren Raum. 

Die sozial-ökologische Verantwortung von Design

Trotz der vielen Begrifflichkeiten und den unterschiedlichen Auffassungen, was genau was beinhaltet, wurde vieles, was heute diskutiert wird, im Kern schon im Ursprung bereits mitgedacht:

In Don Normans Veröffentlichung “User Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction” wurde bereits der soziale Kontext von Technologie mitgedacht (Norman & Draper, 1986).

Ein weiterer früher Vordenker, Viktor Papanek, beschrieb im Buch „Design for the real world. Human Ecology and Social Change“ bereits im ersten Satz, welche Verantwortung Designer*innen haben:  “There are professions more harmful than industrial design, but only a few” (Papanek, 1984).

Wir möchten uns hier also nicht an Begrifflichkeiten und strikten Unterscheidungen von z.B. user-centred design vs human-centered design aufhängen. Wir gehen davon aus, dass es bei allen Begriffen darum geht, zu kommunizieren, dass die soziale bzw. gesellschaftliche Verantwortung von Design mit in den Designprozess aufzunehmen und zu bedenken ist, denn unsere Arbeit hat auch Auswirkungen auf andere Akteure wie z.B. andere Menschen, die keine direkten Benutzer*innen unseres Produktes oder Services sind, sowie die Gesellschaft als Ganzes und die Umwelt.

Warum die sozial-ökologische Perspektive auf Experience Design an Bedeutung zunimmt

In der aktuellen Praxis wird – aus unserer Erfahrung – der Fokus tatsächlich sehr oft nur auf Nutzerinnen und die Stakeholderinnen im engeren Sinne gelegt. Ziel ist es Produkte und Services zu entwickeln, welche die Probleme von Menschen lösen – hier wird primär nach den “Bedürfnissen” von Nutzer*innen (“user needs”) gefragt und ausgehend davon werden dann Lösungen entwickelt. Da das Unternehmen, welches die Produkte und Services entwickelt, Wachstum und somit einen finanziellen, messbaren Erfolg mit diesen Produkten und Services anstrebt, werden die Bedürfnisse dieser Stakeholder auch mitbedacht. Es fehlt allerdings zu oft am Einbezug weiterer räumlicher, sozialer oder kultureller Kontexte, welche von dem Produkt betroffen sein können. Diese Kontexte werden schlicht und ergreifend oft entweder unterschätzt oder vergessen.

The Times They Are A-Changin’

Aktuell befinden wir uns in einer Zeit, in der sich ein Wechsel in der Wahrnehmung vollzieht. Die Gründe dafür können vielfältig sein und sich gegenseitig sicherlich auch beeinflussen. 

Die Auswirkungen von Ubicomp (Allgegenwärtigkeit von Computern, Unsichtbarkeit von Systemen) ist mittlerweile gesellschaftlich spürbar und gar Thema in populären TV-Serien wie z.B. Black Mirror. Als Folge wird die Implikation von Technologie in Bezug auf die Gesellschaft innerhalb der Tech Branche zunehmend diskutiert. 

Soziale Bewegungen und Aktivisten wie Fridays for Future und die Letzte Generation thematisieren medienwirksam den Einfluss von Menschen, deren Lebensweise und damit auch deren Produkte auf den Planeten. Auch dies hat zur Folge, dass die Auswirkungen von Technologie thematisiert werden. Teilweise in einem Ausmaß, der sich negativ auf die messbaren Erfolge des Produkts auswirkt, z.B. der Energieverbrauch von Kyptowährungen oder NFTs. 

Ein weiterer möglicher Aspekt ist der wachsende Markt der Plattformökonomie (s. Platform economy auf Wikipedia), deren on-demand und convenience Services für das Individuum unglaublich praktisch und angenehm sind, die allerdings sozial-ökologische negative Auswirkungen haben können, die uns alle betreffen. Beispiele u.a. sind Mobilitätsdienstleister für E-Scooter, gratis same-day-deliveries von großer online Shop-Portale und Lebensmittel-Lieferservices mit sehr kurzen Lieferzeiten. 

Man muss diese Services nicht selbst nutzen, um direkt durch sie beeinflusst zu sein. Wer musste z.B. in einem urbanen Umfeld noch nie einem E-Scooter ausweichen, der mitten auf dem Gehweg abgestellt wurde? Services, welche unbeteiligte Personen beeinträchtigen und dadurch für Ärgernisse sorgen, haben beim Design mit ziemlicher Sicherheit räumliche, soziale und/oder kulturelle Kontexte vernachlässigt. 

Die Plattformökonomie ist nur durch Technologie möglich– eine Technologie, die Bürger*innen teilweise in einem Ausmaß beeinträchtigt, dass diese gegen diese Services einen persönlichen Groll hegen.

Fazit

Technische Entwicklungen sowie diverse soziale Bewegungen haben die Gesellschaft zusehends für den Einfluss von Technologie auf die (soziale) Umwelt sensibilisiert. Designer*innen und Unternehmen werden darauf reagieren müssen. Design, bei dem auch die Gesellschaft mit in den Mittelpunkt der Entwicklung von Produkten und Services einbezogen wird, wird aktuell immer wichtiger. Es geht darum, sicherzustellen, dass Technologie die Bedürfnisse und Anforderungen der ganzen Gesellschaft und nicht nur einzelner Akteure erfüllt.

Ausblick

Wir werden bald zu diesem Thema einen Vorschlag für ein Modell vorstellen, welches in der Praxis ganz konkret dabei helfen kann, die sozial-ökologischen Auswirkungen von Produkten oder Services mit in den Designprozess zu integrieren.

Dieser Artikel gehört zu der Artikelreihe “Was kommt was bleibt 2023”. In dieser Reihe möchten wir einige Themen vorstellen, die uns für das dieses Jahr (und darüber hinaus) wichtig sind, in der Branche vermehrt diskutiert werden und welche für die Produkt- und Serviceentwicklung in Unternehmen – also  Produktmanager*innen, Entwickler*innen und UX Designerinnen von Bedeutung sind. Den ersten Teil zu Inklusivem Design findet Ihr hier.

Quellen und Literaturtipps

Norman, D. A., & Draper, S. W. (1986). User Centered System Design: New Perspectives on Human-computer Interaction. Lawrence Erlbaum Associates. 

Papanek, V. (1984). Design for the Real World. Human Ecology and Social Change. Thames and Hudson.

Rico Grimm: Warum NFTs eher nicht das Klima zerstören (Bitcoin aber schon) https://krautreporter.de/4200-warum-nfts-eher-nicht-das-klima-zerstoren-bitcoin-aber-schon 

Header Bild: People illustrations by Storyset

In dieser Artikelreihe möchten wir – wie bereits 2020  – einige Themen vorstellen, die uns einerseits wichtig sind, die auch in der Branche vermehrt diskutiert werden und welche für die Produkt- und Serviceentwicklung in Unternehmen – also für Produktmanager*innen, Entwickler*innen, UX Designer*innen und auch das Unternehmen selbst von Bedeutung sind. Und weil das so viel Text ist, teilen wir das dieses Mal lieber auf einzelne kleine Häppchen bzw Artikel auf. 

Los geht’s mit einer alten Bekannten – einem Evergreen sozusagen:

#1 Inklusives Design

Bereits 2020 haben wir über die Wichtigkeit von Inklusivem Design und der Beachtung von Diversität im Design geschrieben. Inklusives Design ist und bleibt ein wichtiges Thema für die Produktentwicklung und damit auch für UX Professionals und so ziemlich jedes Unternehmen.

Inklusives Design bezieht sich – ganz allgemein gesprochen – darauf, dass wir Produkte und Services so gestalten, dass diese für alle Menschen zugänglich, nutzbar und hilfreich sind – also unabhängig von ihren Fähigkeiten, Einschränkungen und ihrem sozioökonomischen Hintergrund. 

Der Business Case für inklusives Design liegt auf der Hand, da es sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden eine Reihe von Vorteilen mit sich bringen kann, wie z.B. höhere Kundenzufriedenheit und die Erschließung neuer Marktsegmente. 

Inklusives Design kann auch zu Kosteneinsparungen für ein Unternehmen führen. Wenn ein Unternehmen von Anfang an auf Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit achtet, kann es kostspielige Nachrüstungen oder Änderungen, nachdem ein Produkt auf den Markt gegangen ist, vermeiden. Ein gravierendes Negativbeispiel für explodierende Kosten durch nachträgliches Fixen von Problemen sehen wir tagtäglich in unseren Städten: Rollstuhlfahrer*innen und Mütter mit Kinderwägen, die Hilfe benötigen zum Bahnsteig zu gelangen, da es immer noch an barrierefreien Zugängen zum (U-)Bahn-Netz mangelt. Damit verbunden sind sehr kostspielige und langwierige, teils nachträglich fast unmögliche  Umbauten für die Städte  – von den enttäuschten und praktisch im Regen stehen gelassen Menschen ganz zu schweigen. „Behindert ist man nicht, behindert wird man” ist leider ein Satz aus der Bewegung, der traurig aber wahr ist.

Inklusives Design heißt auch Entstigmatisierung – zwei Best Practices

Alan Cooper hat bereits 2004 in seinem Buch “The Inmates are running the asylum” über inklusives Design nachgedacht, denn sein Konzept der Persona-Entwicklung zielt eigentlich genau darauf ab. Wie er später z.B auch in seinem Buch ”About Face” sagt:  “A primary persona will not be satisfied by a design targeted at any other persona in the set. However, if the primary persona is the target, all other personas will not, at least, be dissatisfied.” – d. h also dass das Haupt-Designtarget (die Primary Persona) alle anderen Designtargets (Secondary Personas) mit einschließen sollte – die Primary Persona also den größtmöglichsten Inklusionsgrad hat. 

Ein anschauliches Beispiel: Wenn z. B eine U-Bahn mit in einen Bahnhof mit ebenerdigem Ein-und Ausstieg fährt, sind die Bedürfnisse von Rollstuhlfahrerinnen erfüllt – diese könnten z.B eine Primary Persona / das Haupt Designtarget darstellen: Denn für sie (die Rollstuhlfahrerinnen) ist das Produkt U-Bahn nutzbar, sie benötigen keine Hilfe und kommen sich weniger eingeschränkt vor und auch sonst erleidet niemand einen Nachteil davon.

Abbildung 1 Inklusives Design Best Practice: Menschen mit Einschränkungen könnten Primary Personas für den ÖPNV sein. Ebenerdige Zugänglichkeit ist für alle ein Gewinn. Bild von: https://www.bvg.de/de/service-und-kontakt/barrierefrei-unterwegs

Cooper führt zudem in “About Face” explizit OXO Good Grips als gutes Beispiel an. OXO Haushaltsartikel wurden ursprünglich speziell für die Bedürfnisse von Benutzern mit Arthritis gestaltet. Es ging dabei nicht nur darum, Kochutensilien zu entwerfen, die bequem in der Hand liegen, sondern auch darum, einen neuen ästhetischen Trend zu setzen, der den anvisierten Benutzer nicht als “krank” stigmatisieren würde –  wie es andere Produkte für Menschen mit Arthritis taten. Diese bislang nicht dagewesene Ästhetik für arthritisfreundliche Haushaltsutensilien hat einen neuen Trend begründet – und wurde von allen potenziellen Kunden als brauchbar und attraktiv angesehen – nicht nur von Menschen mit Arthritis. Mittlerweile ist OXO Good Grips einer der Marktführer weltweit, wenn es um Haushaltsartikel geht. 

Abbildung 2: Inklusives Design Best Practice: Die Haushaltsutensilien von OXO Good Grips wurden primär für Menschen mit Arthritis entwickelt – sprechen aber sowohl Menschen mit und ohne Arthritis

Unternehmen profitieren von inklusivem Design

Zusammenfassend kann man sagen, dass der Business Case für Inklusives Design klar ist. Es kann zu einem größeren Marktpotenzial, einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue, einem besseren Ruf der Marke als Solches und zu Kosteneinsparungen für ein Unternehmen führen. Es ist eine Win-Win-Situation sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden, denn es verbessert das gesamte Nutzererlebnis und macht es für alle zugänglicher. 

Ein Thema bezüglich Inklusives Design möchten wir an der Stelle eingehender betrachten, da dies in der Branche vermehrt diskutiert wird: Neurodiversität.

Neurodiversität 

Was ist Neurodiversität? 

Wenn wir über Inklusion sprechen, müssen wir auch über die sogenannte “neurologische Diversität “ (engl. Neurodiversity)sprechen. Dazu gehören z.B. das Autismusspektrum, AD(H)S, Dyskalkulie, Legasthenie, etc. Das Konzept der Neurodiversität erkennt an, dass das menschliche Gehirn in Bezug auf seine Entwicklung und Funktionsweise sehr divers sein kann. Es stellt somit den Begriff der „Normalität“ in Frage. Die Anerkennung von Neurodiversität setzt sich dafür ein, dass neurologische Vielfalt eine Erscheinungsform sozialer Vielfalt ist und wendet sich so ab vom Pathologisieren der neurologischen Ausstattung von Menschen als “krank”  – im Sinne von “das ist nicht “normal” oder “das ist eine Störung”. 

Neurodiversität ist somit genauso wichtig wie andere Formen der Diversität – also z.B.  kulturelle, ethnische und geschlechtliche Vielfalt.

Warum ist es wichtig, Neurodiversität für die Produktentwicklung mitzudenken?

Einer der wichtigsten Gründe besteht ganz allgemein darin, dass das Mitdenken von Neurodiversität dazu beitragen kann, dass Produkte und Services  für Menschen mit einer Vielzahl von kognitiven Fähigkeiten, Spektren und auch Einschränkungen zugänglich und gut nutzbar sind.

Wenn man z.B Nutzer*innen mit Autismus, AD(H)S oder Dyskalkulie mitdenkt, kann dies für sie die Nutzbarkeit von Produkten und Services erheblich verbessern – ganz so wie wir darauf achten, die Gestaltung für Benutzer*innen mit körperlichen und /oder sensorischen Einschränkungen und Beeinträchtigungen (z.B Sehbeeinträchtigungen etc..) benutzerfreundlich und zugänglich zu machen. Zum Beispiel ist bekannt, dass Menschen mit ADHS von langen Textwüsten oder zu vielen Items auf einem Display visuell überfordert sein können und den Fokus verlieren da alles gefühlt zu einem Brei verschwimmt und /oder sie auf der anderen Seite schnell gelangweilt und unterfordert sind und sehr schnell ungeduldig werden können. Allein dies hat direkte Implikationen für das Design.

Außerdem kann die Beachtung von Neurodiversität in der Produktentwicklung zu innovativen, neuartigen und effektiven Lösungen führen: Indem durch gezielte Research auch die Bedürfnisse von Benutzern mit durchaus vielfältigen kognitiven Fähigkeiten und oder auch Einschränkungen berücksichtigt werden, können Designerinnen viele neue Perspektiven und Einsichten erhalten, die neue Ansätze zur Problemlösung anregen. Darüber hinaus können Designerinnen Produkte und Dienste erstellen, die wahrscheinlicher die Bedürfnisse einer breiteren Palette von Benutzern erfüllen, was zu einer Erschließung neuer Marktsegmente und einem höheren Marktanteil sowie zu zufriedenen Nutzer*innen und Kunden führen kann.

Inklusives Design fängt bei Research an 

Wir  können nur dafür plädieren immer und immer wieder ein möglichst diverses Spektrum an Personen / Nutzer*innen in die Researchphasen miteinzubeziehen, um hier einen möglichst breiten Erkenntnisgewinn zu bekommen. Nur so kann man dazu beitragen, die Bedürfnisse und Perspektiven einer Vielzahl von Nutzern zu berücksichtigen. Wir empfehlen immer wieder Menschen mit verschiedenen körperlichen oder sensorischen permanenten und/oder temporären sowie situationsbedingten Einschränkungen, ältere Menschen, Menschen mit unterschiedlichem kulturellem Hintergrund und eben auch gezielt neurodiverse Personen in Interviews und Usability-Test Sessions mit einzubeziehen. Diese stetige Integration eines möglichst diversen Personenspektrums in Teams und Unternehmen kann auch langfristig dabei helfen, implizite Stereotype und Vorurteile im Designprozess zu erkennen und zu beseitigen, sowie Inklusion by default umzusetzen, was für uns alle zu gerechteren und fairen Produkten bzw Services führt.

Fazit

Die Beachtung und Anerkennung von Neurodiversität als Teil der sozialen Vielfalt im Produktdesign kann zu inklusiveren, zugänglicheren und auch innovativeren Produkten /Services führen. Dadurch können  Unternehmen Produkte und  Services auf den Markt bringen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit die Bedürfnisse eines breiteren Nutzerkreises erfüllen, was wiederum zu einem höheren Marktanteil und einer größeren Kundenzufriedenheit führen kann. Auf jeden Fall ein Thema, welches wir empfehlen auf dem Schirm zu behalten.

Ankündigung:

Im März wird übrigens Katrin Suetterlin im Rahmen des Berliner Ladies that UX meetups über das Thema Neurodiversität sprechen, diesem Thema hat sie sich u.a verschrieben. Bleiben Sie dran – wir werden es auf allen Kanälen verkünden, es wird spannend. 

Weiterlesen:

UX Writing for Everyone: What Neurodiversity can Teach us https://medium.com/counterarts/ux-writing-and-neurodiversity-a51a319d8c19

Inclusive design — toolkit and manual https://www.microsoft.com/en-us/design/inclusive http://www.inclusivedesigntoolkit.com/

13 Inspiring Talks on Inclusive Design https://uxmastery.com/15-inspiring-talks-on-inclusive-design/

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Oft herrschen innerhalb eines Teams und Unternehmens sehr viele unterschiedliche Meinungen, wer die Nutzer*innen oder Kund*innen sind und welche Wünsche, Bedarfe, Fragen und Ziele diese haben. In der Folge wird relativ schwammig vom “User” oder den “Nutzer*innen” gesprochen. Diese “User” sind jedoch sehr formbar und können sich den Meinungen und Vorannahmen der jeweiligen Person, die gerade über den/die “User” spricht, perfekt anpassen. Alan Cooper, der „Erfinder“ von Personas nannte dieses Phänomen „The elastic user“.

Statt aus der Perspektive der Nutzer*innen wird somit anhand von Meinungen und Annahmen oder gar aus der Perspektive der Technik entschieden und priorisiert, welche Funktionen geplant werden oder welche Features wann umgesetzt werden.

Die Folge sind Systeme, die an den Nutzer*innen vorbei entwickelt und eventuell überladen sind, keinen echten Mehrwert bieten, dem Wettbewerb nicht weiter standhalten oder nichts Neues im Sinne einer Innovation bereitstellen.

Eine Lösung bieten hier research-basierte Personas. Research-basierte Personas können als Ausgangspunkt für Journey Maps dienen, welche wiederum das Optimierungs- sowie Innovationspotenzial von Produkten und Services offenlegen. So werden die Requirements- sowie Produktentwicklung und die Priorisierungen von Funktionen enorm erleichtert und basieren auf fundierten Entscheidungen statt auf Meinungen.

Was sind Personas?

Personas sind prototypische Beschreibungen von repräsentativen Nutzer*innen. Sie werden basierend auf qualitativen Interviews und ggf kontextbezogenen Beobachtungen erstellt. Kurz gesagt, sind Personas eine Möglichkeit, User Research Ergebnisse zusammenzufassen. Sie sind weder echte Menschen noch ein “durchschnittlicher” Benutzer oder sollten gar auf Stereotypen basieren. Sie sind Benutzermodelle.

Abb. 2: So könnte ein Persona Profil aussehen: Die Persona hat einen Namen, Ziele, Präferenzen, Bedenken und Fragen

Aber was heißt das überhaupt – „Modell“ ? George Box, ein bekannter Statistiker hat dies einmal in seinem bekannten Spruch „All models are wrong, but some are useful”  auf den Punkt gebracht. Burnham und Anderson (2002) erklärten Modelle als “ (….) eine Vereinfachung oder Annäherung an die  der Realität (…) sie spiegeln daher nicht die gesamte Realität wider.” Kurz gesagt, werden Modelle verwendet, um komplexe Dinge  wie beispielsweise Hirnforschung , das Universum oder U-Bahnpläne  mit einer nützlichen Abstraktion darzustellen.

Personas sind Benutzermodelle

Warum legen wir hier so viel Wert darauf? Wir sind der Überzeugung, es ist sehr wichtig zu verdeutlichen, dass Personas als Modelle gesehen werden, denn dies bedeutet, dass wir uns jederzeit bewusst sind, dass sie nicht zu 100% die Realität widerspiegeln, sondern eine Abstraktion dieser komplexen Realität sind. Sie sind als Werkzeuge zu sehen, um Forschungsergebnisse zu kommunizieren und helfen für ein geteiltes Verständnis dieser Ergebnisse im Team bzw. im Unternehmen.

Diese Abstraktion führt zu der Frage: Warum verwenden wir Modelle und nutzen nicht einfach die Realität?

Der U-Bahn-Plan der BVG ist ein hervorragendes Beispiel für ein Modell. Der Plan enthält die wichtigsten Informationen, um an das gewünschte Ziel zu gelangen: eindeutige Namen und Farben für jede Linie, die Reihenfolge der Stationen auf jeder Linie, die Umsteigebahnhöfe zwischen den Linien usw. Aber die für uns als Fahrgäste weniger wichtigen Details  – wie z. B. die Tiefe der einzelnen Tunnel, die genaue Entfernung zwischen den Stationen werden ignoriert. Eine Tiefbaufirma z.B. benötigt hierzu andere Modelle, da sie etwas anderes tun möchte als einfach von A nach B zu fahren. Für uns als Fahrgäste wäre ein solches Detailgrad im Plan nicht nötig, es könnte sehr wahrscheinlich sogar die Lesbarkeit für uns enorm erschweren und den Plan für uns unverständlich machen.

Abb.3: Ein Modell des BVG U-Bahn Netzes mit sinnvollen Abstraktionen der Realität

Auch Modelle des Universums erklären nicht, wie das Universum in der “Realität” funktioniert, aber sie machen das Konzept für nicht-Astrophysiker greifbar und ersparen uns Fachjournals zu wälzen, um ein Verständnis über das Themengebiet zu bekommen.

Genauso kann Nutzer*innenforschung verwendet werden, um beschreibende Modelle der Nutzer*innen zu erstellen. Diese Modelle helfen, die Komplexität der Interviewdaten auf eine besser verständliche Weise in das Team zu kommunizieren. Modelle zeigen die Funktionsweise von Dingen in einer konsumierbaren Form, die zugänglich und leicht zu kommunizieren sind. Es ist einfacher, einige wenige Personas zu kommunizieren, als alle ethnographischen Reporte zu lesen.

Personas informieren den IST Zustand einer User- oder Customer Journey

Anhand der research-basierten Personas bekommt man Einblicke in die Fragen, Bedürfnisse und Bedenken, aber auch in typische Nutzungsszenarien. Aus diesen Informationen ist es möglich, einen IST-Zustand der Customer Journey abzuleiten – mit all ihren positiven und auch negativen Erfahrungen – den Pain Points. Diese Pain Points sind genau das, was von großem Interesse ist – denn hier steckt das Potenzial für Optimierungen und Neuerungen.

Was sind Journey Maps?

Eine Journey Map ist eine Darstellung aller Interaktionspunkte (oder: Touchpoints) zwischen Ihren Nutzer*innen/Kund*innen (repräsentiert durch die Personas) und Ihrem Produkt bzw. Dienstleistung. Journey Maps repräsentieren somit die momentane Nutzer*innenerfahrung und eignen sich hervorragend, um Optimierungspotenzial aufzudecken. Durch die auf den Interviewdaten basierenden Personas werden die jeweiligen Interaktionspunkte / Touchpoints ermittelt. Anschließend wird pro Touchpoint der Ist-Zustand der Nutzererfahrung auf diesen Touchpoints “gemappt”. Dies können positive als auch negative Erfahrungen wie Sorgen, Ängste, Fragen oder Bedenken sein, die aus Interviews ersichtlich wurden. Anhand dieses Mappings wird sichtbar, wo die Optimierungspotenziale stecken: Oftmals genau in  den „Lücken“ einer positiven Nutzererfahrung.

All dies wird in einer Übersicht zusammengefasst, so dass klar wird, wo genau der größte Optmierungsbedarf besteht.

Abb. 4: Ein Beispiel, wie eine User/Customer Journey Map aussehen kann

Diese Darlegung der Nutzererfahrung mit dem Produkt/der Dienstleistung stellt dann einen wertvollen Ausgangspunkt für die folgende Ideenphase (Future Scenarios/ Maps) sowie für die Priorisierung der Funktionen und die weitere Produktentwicklung dar.

Fazit:

Research-basierte Personas und die daraus resultierenden Journey Maps sind hervorragende Werkzeuge, um anschließend fundierte Ideen zur Ausschöpfung der Optimierungspotentiale zu entwickeln. Dies wiederum bildet eine solide Basis für eine an Nutzer*innen ausgerichtete und priorisierte Requirement – und Produktentwicklung, denn mit einem abteilungsübergreifenden Verständnis über Ihre Nutzer*innen und Kund*innen stellen Sie sicher, dass das ganze Team ein gemeinsames Verständnis der Nutzer*innen und deren Ziele und Bedürfnisse hat und treffen fundierte Entscheidungen darüber, was wann umgesetzt werden soll und verringern somit Ihr Kostenrisiko in einem  Neu- oder Umgestaltungsprozess.

Quellen

• Alan Cooper , Robert Reimann , Dave Cronin, About face 3: the essentials of interaction design, John Wiley & Sons, Inc., New York, NY, 2007
• Burnham, K. P.; Anderson, D. R. (2002), Model Selection and Multimodel Inference: A Practical Information-Theoretic Approach (2nd ed.), Springer-Verlag

Bild: Header Photo by Kaleidico on Unsplash

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Quellen:

• https://venturebeat.com/ai/mozilla-goes-multilingual-with-open-source-common-voice-speech-recognition-datasets
• https://commonvoice.mozilla.org/de