Dieser Artikel wurde erstmals als 17. Ausgabe des LOVE /: RAGE LinkedIn Newsletters (www.linkedin.com/newsletters/love-or-rage) veröffentlicht. Ein deutschsprachiger Newsletter darüber, wie wir (digitale) Erlebnisse von RAGE zu LOVE bringen!
Er ist der erste von vier LOVE /: RAGE Ausgaben, die sich tiefer mit den vier Dimensionen des CARE-Checks (Cognitive, Responsible, Accessible, Ethical) befassen. CARE ist ein ethischer Webseiten-Check, DSA sowie BSFG orientiert, psychologisch fundiert und konkret umsetzbar und ein neues Angebot, von BIRD UX entwickelt.
Hach, Wimmelbilder!
Erinnert ihr Euch noch an Wimmelbilder? Ganze Nachmittage konnte man mit ihnen verbringen! Situationen entdecken, Geschichten überlegen und immer wieder neues entdecken – ein Traum. But there is a time and place for Wimmelbilder.
Wenn Webseiten oder digitale Prozesse so überladen sind, dass sie Wimmelbildern gleichen, dann laden sie ggf. auch zum Träumen ein – allerdings zu Albträumen. Das liegt daran, dass Menschen sich in der Regel mit digitalen Produkten beschäftigen, weil sie bestimmte Inhalte finden oder Dinger erledigen wollen. In diesem Nutzungskontext suchen sie nach Orientierung, nicht Zerstreuung wie z.B. im Umgang mit Wimmelbildern. Im Fall von Webseiten sorgt die Überladung deshalb nicht für Spaß, sondern für Überforderung. Man spricht in diesem Fall von Cognitive Overload.
Was ist Cognitive Load?
Digitale Produkte funktionieren nur, wenn sie zur Art passen, wie Menschen denken, wahrnehmen und entscheiden. Design, das die Grenzen der menschlichen Kognition beachtet, reduziert mentale Belastung und macht komplexe Inhalte erst nutzbar. Design das die Grenzen der menschlichen Kognition nicht beachtet, sorgt für Überlastung des der Gedächtniskapazität (Cognitive Load), was zu Verwirrung, Fehlern und letztendlich auch Prozessabbrüchen führen kann.
Es geht bei dieser Überlastung allerdings nicht nur um die visuelle Überlastung, die z.B. bei Wimmelbildern vorhanden ist. Denn es gibt laut Cognitive Load Theory (Chandler, P., & Sweller, J.) verschieden Formen von Cognitive Overload:
- Intrinsic Load (inhaltliche Komplexität) beschreibt die gegebene, reale Komplexität von Themen (z.B. ein Bestellprozess eines personalisierbaren Produkts). Dieser Load ist unausweichlich und harte Realität mit der wir umgehen müssen.
- Extraneous Load (unnötige Zusatzbelastung) beschreibt eine unnötige kognitive Zusatzbelastung, die nicht auf der Komplexität eines Themas beruht, sondern durch Gestaltungsentscheidungen (oder das Fehlen dieser Entscheidungen) erst entsteht (z.B. wenn Informationen in einem Bestellprozess nicht vorhanden ist, die Personen aber benötigen, um eine informierte Entscheidung treffen zu können bzw. die richtigen Angaben machen zu können).
- Germane Load (sinnvolle Beanspruchung) beschreibt die lernbezogene Belastung, also den Teil der kognitiven Belastung, der für den Lernprozess notwendig ist und der, wenn er gefördert wird, den gezielten Aufbau von Schemata/mentaler Modelle im Arbeitsgedächtnis, oder das Abrufen vorhandene mentale Modelle oder (z.B. bekannte Muster für Navigation, Suche, Spendenformulare) ermöglicht, was auch gleichzeitig den Intrinsic wie auch den Extraneous Load gering hält.
Der Zusammenhang von Kognitiver Überlastung und Fehlerquoten und was das für Eure digitalen Produkte bedeutet
Die schlechten Nachrichten zuerst: je sensibler der Kontext desto nachteiliger die Folgen hoher kognitiver Belastung. Werden Menschen z.B. in einem Zahlungs- oder Spendenprozess überlastet, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie abbrechen. Zu hoch ist das Risiko, dass sie etwas falsch machen, oder suboptimale Entscheidungen treffen. Als wäre der Verlust des fehlenden Abschlusses für uns nicht schlimm genug, ist eine weitere mögliche Folge ein Vertrauensverlust. Ein Double Whammy of 💩 so to say. Wie also mit den unterschiedlichen Loads umgehen?
Instrinsic Load Akzeptieren
Wenn wir komplexe Prozesse online ermöglichen wollen oder müssen, müssen wir uns des Instrinsic Loads, den diese mitbringen bewusst sein und akzeptieren. Diese Form von Load existiert nun mal und wir können damit umgehen, z.B. durch gute Strukturierung und Dosierung von Inhalten. Die Aufteilung langer Prozesse in mehrstufige und für Menschen nachvollziehbare Schritte (z.B. Personalisierung der Bestellung in Schritt 1, Adress-Angabe in Schritt 2 usw.) ist eine Art, wie gutes Experience Design in der Regel damit umgeht. Die Bereitstellung sinnvoller und passender Hilfetexte ist eine weitere Art. Dies sind alles gelernte Schemata (Germane Load sei Dank), die wir uns zu Nutzen machen können und die, die Fehlerquote gering halten können.
Extraneous Load Minimieren
Im Gegensatz zu Instrinsic Load ist Extraneous Load selbst gebastelt und z.B. eine Folge überfrachteter, unstrukturierter Prozesse, die entweder gestaltet, bzw. nicht gestaltet wurden. Diese Art von Load ist vermeidbar und kann immer existieren, selbst in scheinbar wenig komplexen Prozessen. Stellt Euch z.B. ein einfaches Kontaktformular mit 5 Eingabefeldern vor. Easy, oder? Nicht, wenn keines der Eingabefelder Euch darüber informiert, welche Art Information in das Feld rein soll (z.B. Name, E-Mail Adresse, Nachricht, Telefon Nummer) und ihr den Inhalt erst abschicken könnt, wenn der korrekte Inhalt im korrekten Feld ist [insert sound effect 🚿👵🏼🔪 Psycho, Shower Scene https://youtu.be/HCpRt-3SMWE?si=n3v55G2HSpmma9wz]. Die mögliche Fehlerquote ist in diesem Beispiel unfassbar hoch und Menschen würden – zu Recht – den Prozess abbrechen.
Germane Load Fördern
Alle Menschen bringen Wissen und Erwartungen, sogenannte mentale Modelle und Schemata mit, wenn sie einen interaktiven Prozess starten. Sie haben gewisse Erwartungen wie z.B. ein Bestellprozess typischerweise funktioniert. Diesen sogenannten Germane Load können wir uns zu Nutzen machen, indem wir z.B. erwartungsgemäß gestalten und nicht jedes Mal das Rad neu erfinden. Wir können Germane Load auch nutzen, um neue Schemata oder mentale Modelle zu bilden – z. B. durch die Nutzung konsistenter Patterns, die Nutzer*innen in ihrem Langzeitgedächtnis verankern. Ein erfolgreiches Beispiel der Schemata Bildung ist das Hamburger Menü (☰). Während sich anfangs viele Menschen gefragt haben, was diese drei horizontalen Striche bedeuten, ist es mittlerweile ein etabliertes mentales Modell, welches von den meisten Personen sofort als Menü erkannt wird (https://www.nngroup.com/articles/hamburger-menu-icon-recognizability/).
Zusammengefasst, wenn wir Intrinsic Load akzeptieren, Extraneous Load minimieren und Germane Load gezielt fördern, sind wir auf dem besten Weg Menschen mit den Inhalten in unseren digitalen Prozessen und auf unseren Seiten nicht zu überfordern. Aber woher wissen wir überhaupt, ob unsere Designs ein Cognitive Load Problem haben?
Verhindert kognitive Überlastung erfolgreiche Abschlüsse in Euren digitalen Produkten?
Falls ihr euch nun fragt, ob kognitive Überlastung eine Problemursache auf Eurer Seite oder in Euren digitalen Prozessen darstellt, findet ihr Anhaltspunkte, wenn ihr z.B. Personen dabei beobachtet, wie sie Eure Seite bedienen. Das muss nicht in Form eines ausgefeilten Usability-Tests passieren. Schnappt Euch Kollegen, Bekannte, Freunde, Familienmitglieder und bittet sie mal z.B. einen bestimmten Inhalt auf Eurer Seite zu finden oder einen Prozess (Spende, Registrierung, Anmeldung, you name it) durchzuspielen. Achtet dann mal auf verräterische Soundbytes (z.B. “Das soll ich alles ausfüllen?”, “Wo finde ich…”, “Wie hieß das nochmal?”, “Was habe ich denn jetzt falsch gemacht?”). Mimik ist auch ein guter Indikator. Exemplarische Gesichtsausdrücke umfassen 😳,🥵,🫠. Falls Euch das bekannt vorkommt, könnte es mit kognitiver Überforderung zu tun haben.
Euer digitales Produkt überfordert Menschen, was nun?
Jetzt wo ihr für das Thema sensibilisiert seid, könnt ihr eure Seiten und Prozesse sichten und optimieren. Behaltet dabei das Mantra “Intrinsic Load akzeptieren, Extraneous Load minimieren, Germane Load gezielt fördern”, im Kopf.
Alternativ könnt ihr einen Blick auf unser neues Audit Angebot werfen, das wir für diesen Fall neu entwickelt: den CARE-Check. Der CARE-Check zeigt euch, wie eure Website oder App wirklich funktioniert – nicht nur technisch, sondern für echte Menschen. Wie genau und was hinter dem Begriff CARE steckt, erfahrt ihr hier: birdux.studio/leistungen/ethischer-webseiten-check/
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